Ondanks belofte Jetten toch bijna afgesloten in gevecht met ijskoude energieleverancier
Niemand zal de komende winter worden afgesloten van energie, beloofde minister Rob Jetten afgelopen september in een talkshow. Hoe weinig mooie woorden in de praktijk waard kunnen zijn weet Nijmegenaar Patrick Verbeet – die vanwege spasmen afhankelijk is van een elektrische rolstoel – als geen ander. Verbeet: ‘Bijna was ik een gevangene in mijn eigen huis geworden.’
Wie over de vloer komt bij Patrick Verbeet wordt enthousiast ontvangen door een stel kooikerhondjes. Terwijl hij terugblikt op een paar uiterst stressvolle maanden kwetteren zijn vogels vrolijk door het gesprek. Afgelopen juli werd Verbeet plotseling geconfronteerd met een astronomische eindafrekening voor zijn energie. Ruim 3.000 euro moest hij volgens zijn energieleverancier Energiedirect bijbetalen. Daarnaast werd zijn maandbedrag verhoogd van 116 naar ruim 700 euro.
‘Even daarvoor had ik nog een mailtje van Energiedirect gekregen, waarin stond dat ik mijn termijnbedrag kon aanpassen. Ik had het bedrag iets lager gezet. Verder kreeg ik nog wat besparende tips. Ik dacht: ik zit goed’, blikt hij terug.
Na de schok begon wat Verbeet het ‘trekken en duwen’ noemt: ‘Overal heb ik het aangekaart. De sociaal raadslieden van de gemeente zeiden dat ik alles goed had gedaan, maar dat zij niet konden helpen omdat zij alleen een signalerende functie hebben. Ik had ook de rechtsbijstand ingeschakeld en die hebben heel goede brieven voor mij opgesteld. Maar daar werd niet op gereageerd: noch door Energiedirect, noch door netwerkbeheerder Liander.’
Angelique Hummel is al ruim tien jaar verbonden aan de hulpdienst van de SP Nijmegen. Ze kende Verbeet al voor de problemen met zijn eindafrekening. In 2017 klopte hij namelijk ook al eens bij de hulpdienst aan, toen hij in aanmerking probeerde te komen voor een compensatie van de gemeente nadat hij zijn baan als receptionist in het onderwijs was kwijtgeraakt. Wie Verbeet herinneringen hoort ophalen aan die tijd merkt al gauw dat ervaringen met stroperige bureaucratie en rompslomp hem niet vreemd zijn. ‘Ik ben ook niet iemand die snel opgeeft. Mensen vinden mij over het algemeen lastig’, zegt hij met een grijns.
Waar zijn de helden?
Toen Verbeet in oktober wederom de hulp van Hummel inschakelde, was de eindafrekening niet meer zijn enige probleem. Inmiddels dreigde hij afgesloten te worden van energie, omdat hij geen betalingsregeling van honderden euro’s per maand kon ophoesten. Voor iemand die afhankelijk is van een Wajong-uitkering zijn dergelijke bedragen volstrekt onbetaalbaar.
Hummel beet zich meteen vast in de kwestie: ‘Ik heb een hele trits mensen afgewerkt. De een na de ander zei: het is ons pakkie an niet. Toen ik eenmaal een medewerker van netwerkbeheerder Liander aan de lijn kreeg was ik pisnijdig. Ik wees hem erop dat minister Rob Jetten overal had verkondigd dat bijvoorbeeld mensen met een handicap, ouderen en mensen met kleine kinderen niet afgesloten zouden worden.’
Die belofte deed energieminister Jetten afgelopen september in praatprogramma Op1. ‘Voor mij staat één ding echt voorop: niemand mag in Nederland in de kou komen te zitten’, verkondigde hij. Een maand later bleek de belofte van Jetten al een stuk minder hard. Uit nieuwe regels van de minister voor energieleveranciers bleek dat mensen tot april 2023 in principe niet worden afgesloten als zij hun rekeningen niet betalen. Een energiemaatschappij mag, na drie betalingsherinneringen, alsnog tot afsluiting overgaan als er geen contact is geweest over een betalingsregeling.
Hummel: ‘Die medewerker van Liander zei: van de energiemaatschappijen krijgen wij de opdracht en dat is dus wat we moeten doen. Dus ik vertelde hem: weet je wat jullie moeten doen? Gewoon niet meer aan die afsluitingen meewerken. Als jullie dat zouden doen, dan worden jullie de helden van Nederland.’ Helaas was haar oproep tot burgerlijke ongehoorzaamheid aan dovemansoren gericht. ‘Hij begon te fulmineren over de SP die maar makkelijk praten had’, vertelt Hummel
Bluffen tegen chatbots
De hulpdienstmedewerker heeft niet alleen vele telefoongesprekken gevoerd naar aanleiding van de noodkreet van Verbeet. In haar missie om de afsluiting te voorkomen werd ze ook geregeld met zogenaamde ‘chatbots’ opgescheept: geautomatiseerde gesprekspartners die in een chatvenstertje op een website vragen beantwoorden. ‘Op een gegeven moment heb ik maar gebluft dat er allemaal journalisten met camera’s bij meneer Verbeet voor de deur zouden staan wanneer ze zijn energie zouden gaan afsluiten. En toen ben ik uit het chatprogramma geflikkerd’, vertelt Hummel met een triomfantelijke lach.
De Nijmeegse SP-afdelingsvoorzitter Yurre Wieken vult aan: ‘Het probleem met die chatbots is dat veel instanties niet willen dat mensen hen bellen. Dus ze verstoppen een telefoonnummer op de website dat je pas na tien keer doorklikken kunt vinden. En ze sturen mensen naar een chatbot, want dat is lekker makkelijk en goedkoop. Maar ook irritant, want je krijgt vaak niet de informatie die je moet hebben. En veel mensen die niet snappen hoe het werkt druipen ook nog eens af. Maar welk trucje heb ik geleerd? Als je zo’n chatbot blijft spammen met dezelfde vraag, dan loopt ie vast en krijg je toch een telefoonnummer!’
‘Bent u dat wel?’
Als Hummel al een echt mens te spreken kreeg, dan was er niet zelden sprake van wantrouwen: was het wel waar dat meneer Verbeet afhankelijk is van een elektrische rolstoel? Energiedirect wilde zelfs dat Verbeet een doktersverklaring toonde waaruit bleek dat hij medisch gezien niet afgesloten kan worden. Verbeet: ‘Maar mijn huisarts vertelde dat hij deze informatie helemaal niet zomaar met derden mag delen. En dat hij dit soort vragen steeds meer op het spreekuur krijgt. Daaruit blijkt dat ook huisartsen steeds meer onder druk komen te staan.’
Na een hoop getouwtrek kreeg Verbeet toch een doktersverklaring, die vervolgens via zijn rechtsbijstandsverzekering bij Engergiedirect terechtkwam. ‘De bureaucratie was al erg, maar is ontzettend toegenomen. Als je daar niet doorheen weet te prikken of de energie daarvoor niet hebt, dan kunnen de gevolgen walgelijk zijn. Ik heb op een gegeven moment maar een foto opgestuurd en toen vroegen ze: bent u dat wel?’, verzucht Verbeet.
Bijna een kluizenaar
Ondertussen deed geen enkele instantie de moeite om zich af te vragen wat de energieafsluiting voor Verbeet zou betekenen: ‘Ik kan dan niet meer naar buiten. Bovendien: als ik mijn rolstoel niet meer kan opladen, dan gaan de accu’s stuk. Ik kan niet meer met het openbaar vervoer ergens naartoe, ik kan de honden niet meer uitlaten, ik kan geen boodschappen meer doen. Dat moet ik dan allemaal aan anderen overlaten.’
Na het gehannes met de chatbots besloot Hummel advies bij Wieken in te winnen. Die plaatste vervolgens een noodkreet op het sociale medium Twitter: ‘Hoi Energiedirect, waarom sluiten jullie morgen de stroom af bij iemand met een elektrische rolstoel? Hij zit zo gevangen in zijn eigen huis’. Verbeet had binnen een uur 46 duizend digitale volgers erbij en mocht meteen zijn verhaal doen in dagblad De Gelderlander. Ook RTL Nieuws besteedde aandacht aan zijn bijna-afsluiting.
Op het moment dat de regionale pers hem thuis had opgezocht voor een interview werd Verbeet gebeld door Energiedirect, met de boodschap dat de afsluiting van de baan was. Maar tegelijkertijd verscheen er ook een brief van Liander in de bus, waarin de afsluiting werd aangekondigd. Verbeet: ‘Dat had elkaar blijkbaar gekruist.’
Papieren werkelijkheid
Het tegenstrijdige aan de ellende die mensen zoals Verbeet moeten meemaken is volgens Wieken dat de energiebedrijven ondertussen winsten boeken: ‘Het is ontzettend ziek, maar dat is kapitalisme. Waar ik me zorgen om maak is de groep mensen die in dezelfde situatie zit als Patrick, maar niet de weg door de instanties weet te vinden.’ Hummel voegt daaraan toe: ‘Volgens mij is Patrick gewoon strijdbaar geboren en gaat hij strijdbaar ten onder. Maar als dat niet het geval was, dan was hij gewoon afgesloten!’
De doortastendheid van Verbeet is hem van jongs af aan met de paplepel ingegoten: ‘Vroeger zat ik bij een jongerenplatform voor mensen met een verworven hersenletsel of een lichamelijke beperking. Ik ben altijd wel sociaal betrokken geweest. Toen ik klein was moest ik stil zijn als het journaal op tv was, zodat mijn ouders het konden volgen. Maar ik vroeg wel altijd achteraf wat er allemaal was gezegd. Ik heb geen broers of zussen, maar mijn ouders hebben me altijd opgevoed om verder te kijken dan mijn neus lang is en er niet vanuit te gaan dat informatie die je krijgt zomaar klopt.’ Verbeet is ook al geruime tijd lid van de SP.
Volgens Wieken is een actieve SP-hulpdienst bij uitstek een geschikt middel om de werkelijkheid achter de mooie woorden en beloften van bewindspersonen zichtbaar te maken. ‘Je kunt op papier schrijven dat je van alles voor de mensen gaat regelen, maar papier is heel geduldig. De werkelijkheid is een stuk weerbarstiger. Omdat er fouten in het systeem zitten die niet rechtgebreid kunnen worden met wat mooie woorden op papier.’
‘Het hakt er wel in’
Ondanks het feit dat het verhaal van Verbeet ook de landelijke media heeft bereikt en zelfs bekende Nederlanders als Tim Hofman en Wouke van Scherrenburg zich online tegen de kwestie aan gingen bemoeien, hebben Energiedirect en Liander niet het boetekleed aangetrokken. Verbeet: ‘Er loopt nu een onderzoek naar de eindafrekening en waarom deze zo hoog was. Ze komen binnenkort naar mijn meterkast kijken. Zolang het onderzoek loopt betaal ik mijn oude termijnbedragen.’ Dit betekent dat Verbeet dit stressvolle hoofdstuk nog niet helemaal kan afsluiten.
Verbeet: ‘Dat nekt mij wel. Ik merk dat ik gespannen ben, wat ook invloed heeft op mijn spasmen. Mijn therapeut zei de afgelopen week ook al: het hakt er wel in. Al dit gedoe is bovendien zo onnodig. Waar zijn we in Nederland mee bezig?’
‘Maar de vraag is ook: hoe kom je hier uit?’, reageert Hummel. ‘Patrick zit gewoon verdomd in de shit. Hij was eerst een man zonder schulden. En nu heeft hij mogelijk een schuld van ruim drieduizend euro. Zonder dat hij een cruise heeft gemaakt of iets dergelijks.’ De hulpdienstmedewerker houdt een vinger aan de pols zolang de kwestie met de eindafrekening nog loopt.
Grillen van de markt
Extra wrang is dat Energiedirect en Liander pas in actie kwamen toen hun reputatie beschadigd dreigde te worden. Wieken: ‘Het is treurig dat het nodig is dat je kabaal gaat maken op sociale media of in de reguliere media en dat dan opeens wél allemaal dingen blijken te kunnen. Nadat ik die tweet had verstuurd, die inmiddels meer dan 400.000 keer is bekeken, werd Patrick diezelfde dag nog gebeld. Eigenlijk is het schandalig dat het zo werkt. Dat instanties pas in acties komen als ze in hun goede naam aangetast dreigen te worden.’
Hoewel het een kleine overwinning is dat dankzij de kracht van sociale media de afsluiting is verholpen, maakt het verhaal van Verbeet pijnlijk duidelijk dat het systeem kapot is. Wieken: ‘Het werkt goed voor de mensen die het al goed hebben: denk aan mensen met dure koopwoningen die zonnepanelen hebben kunnen aanschaffen, maar ook de energiemaatschappijen zelf die flinke winsten maken. Maar het systeem werkt niet voor de mensen die het juist minder hebben. Daaruit blijkt maar weer wat een kapitale fout het is geweest om onze energiemaatschappijen te verkopen. En dat het compleet pervers is om een voorziening van algemeen nut, zoals energie, over te laten aan de grillen van de markt.’
tekst: Lesley Arp
foto’s: Rob Nelisse